随着最低工资标准和社会保险基数下限的逐年上调，社会保障体系的完善，物业管理行业的劳动力成本逐年上升，同时业主及住户对服务标准要求不断提高，物价上涨等诸多因素造成了物业管理盈利空间越来越小，这样，打造精细化服务品牌就显得尤为重要，而物业对于业主需求的细分以及服务标准的精炼工作就成为物业打造精细化服务品牌的前提和保障。
一、细分业主需求,必须提升“细节式服务”软实力
伟大来自于平凡，往往物业服务企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事,企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以实现的。所谓“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，细节决定成败。
（一）细节式服务必须来自于以客户需求为导向
业主随口说说的一句话，物业服务人员应该随时留心，并在服务中创造地改进，进而固化为服务细节标准，逐步提升服务质量。例如龙湖业主在物业工作人员面前，因为家庭琐事争执，女业主埋怨老公“你成天在外面忙，家里菜刀钝了都没人磨！”，一旁的物业工作人员默默地记下了业主的需求，然后将“磨刀”这项不起眼的便民服务纳入社区活动的标准之中，成为物业的一项特色服务，并创造性地结合了晒被子、送香包等近百项便民服务内容，打造成为具有鲜明龙湖特色的社区服务活动。同样万科提出客户是稀缺的资源，是万科存在的全部理由，并要求全员衡量物业成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度；可见对客户需求为导向的重要性。
（二）细节式服务必须重视员工在服务中的创新工作并固化放大
欲提升细节式服务水平，物业公司需善于发挥员工的创造力，善于引导和激发员工的创新意识，培养尽可能多的愿意操心的员工。样板房的鞋子、雨中打伞、夜间穿布鞋巡逻等，其实在很多物业企业身边不缺这样的创新性服务事件，缺乏的是企业激励机制，企业没有重视和放大这些细节并形成标准化去执行，如：雨天可以要求雨后10分钟内将所有垃圾桶盖、小区座椅、智能门刷卡器、小区主干道等积水打扫和擦拭干净等这些多数业主会接触并影响到他们的行为，并将这些细节要求执行到位。
（三）细节式服务来自于用心
一位临时到龙湖蓝湖郡朋友家小住的上海女士，在她的长微博里描述了这样一件事情：“雨后，一位抱着小孩的老奶奶出门散步，看见她们准备往园区里的长椅上坐下，我赶紧掏出餐巾纸准备帮他们擦擦椅子，没想到露天的长椅竟然是干的！一打听才知道，原来龙湖物业的标准里规定着，雨后半小时，园区的设备和康体设施就必须擦拭完毕，因为业主们差不多会出来活动了！连这样的细节都考虑到，感觉龙湖很细心。”
而同样在我们的物业，冬天冷我们的服务人员用心针织的单元门把手护套，为的就是客户开门的时候手接触到门把手那一份温暖。
（四）细节式服务需要形成良好习惯
播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。人的习惯就是一种潜意识。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！如何把细节形成习惯，最重要的，第一是认识，第二就是训练。
二、细分业主需求，善于把控业主触点并提供精细服务品质
首先，在物业服务的过程中注重人性化管理、亲情化服务。一方面是顾及业主的利益，从本质上是物业管理公司求得生存发展、为业主营造“软环境”的必然要求。另一方面是业主为我们提供了这个平台，在此体现企业与员工的价值，形成供需双方双赢的局面。如果忽视了业主的感受，物业公司将成为无源之水、无本之木；如果忽视了物业公司的存在，业主的权益也将无法得到保障。因此，在工作中要急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把解决问题的方案想得更具体一些。
其次，业主触点的管理能直接决定70%多业主的满意度，因为物业服务人员发现大部门业主是很少接触到更多物业服务中的内容的。曾经万科物业通过对人与人的接触和人与物的接触进行分析，罗列出26项客户触点，如：电梯、门岗、前台、垃圾桶、道路、大堂、停车场出入口等，平时业主和物业打交道的最多的是电梯、大堂、门岗等关键点，物业可以通过神秘访客、品质检查、客户投诉监督手段全面要求，管理好更多业主的关注点。
（一）精细服务品质落地，需要强化践行以客户需求为导向
物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，要想在行业中利于不败之地，就要在精细化管理上下工夫，在细节中凸显企业个性，细节决定成败已成为现代企业管理中不争的事实。随着人们生活水平及视野的不断提高与开拓，业主的个性化需求也在不断涌现，对于业主的需求针对性的服务已经成为衡量物业整体服务水平的重要指标。
自2012年初开始，龙湖物业就悉心打造一系列服务品质升级活动，助推“龙湖式幸福”全面迈进：强推“品质季”系列活动，包括“落叶归根”、“服务延伸”等15项服务设计。全年系统开展“帮帮团”升级活动，由公司技术部组织人员开展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物业设备房管理等专享学习和培训，提升龙湖物业员工的业务技能和基础服务标准，继而提升业主满意度。
（二）精细服务品质带来品牌物业，业主畅享优质生活
物业管理公司拓展服务领域，提升精细服务品质，不仅满足业主对物业管理服务的物质需要，还应满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，既拓展了服务领域，又延伸了为公司创造效益的途径，也为业主提供了方便。
龙湖物业坚持打造跨小区的大型业主社区活动，在丰富多彩的活动中营造出热烈浓厚的现场气氛，让业主们在享受愉悦的社区活动的同时，打造出和谐友爱的龙湖大家庭氛围。通过多姿多彩的社区活动展现“龙湖式幸福”的动人一面。不仅在节假日开展，同时还退出一些特色活动和义工活动
物业行业是以服务为产品的企业，而服务往往是一种无形的产品，一般来讲业主满意的感觉分为居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感七个层次。物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到让客户满意的感觉，甚至超出客户期望，实现物业与业主的双赢，构建和谐社区，增强人们的幸福感！
